ISO 9001 BEM EXECUTADA!

Ao longo dos anos atuando na área da qualidade cheguei a conclusão do porque a ISO - International Organization For Standardization tem atingido com sucesso os objetivos planejados desde a sua criação.

São Paulo, Brazil (prHWY.com) November 13, 2012 - Aproveitando ISO 9001 para buscar um diferencial de mercado e atingir objetivos planejados.

Sumário Executivo

Ao longo dos anos atuando na área da qualidade cheguei a conclusão do porque a ISO - International Organization For Standardization tem atingido com sucesso os objetivos planejados desde a sua criação e tem melhorado a cada revisão feita pelo comitê da ISO, tendo se destacado em relação a outras normas uma vez que a maioria das normas de sistemas de gestão segue a mesma estrutura da ISO.

Este artigo tem por objetivo contar um pouco da história de sucesso da ISO e explicar a razão desse sucesso, através da leitura, análises e demonstração na prática, para que os profissionais possam sentir segurança caso queiram começar um projeto de implantação da ISO em alguma empresa.

Alguns pontos são importantes merecem destaque, para quem esta começando, vai aqui nossa recomendação.

São eles:

- Seja simples e objetivo;
- Não invente, siga a norma;
- Não se preocupe em fazer o melhor, faça o necessário;
- Comece pelo 5 S (Sensos), Seiri (Utilização), Seiton (Organização), Seiso (Limpeza), SeiKetsu (Saúde), Shitsuke (Auto disciplina), essa é uma ferramenta da qualidade de destaque japonesa;
- Use o PDCA, Planejar, Fazer, Checar e Analisar;
- Não use a ISO apenas como uma ferramenta de Marketing.
- Simplifique o máximo possível, evite criar documentos e registros desnecessários, pois dificulta o controle dos mesmos.
- Não faça nada somente para mostrar ao auditor
- Não tente montar o melhor sistema da qualidade, comece pelo básico, a melhoria pode vir com o tempo.

Lembre-se para fazer o melhor é preciso gostar daquilo que faz, quando comecei a entender a ISO eu percebi que muita coisa eu já fazia apenas não documentava e nem registrava e isso é fundamental

A ISO pode ser utilizada em qualquer seguimento de mercado, independente do tipo de negócio, seja ele pequeno, médio ou grande. A ISO não é a solução de todos os males dentro da organização, porem se for levada a sério com certeza será um grande diferencial e ajudará a corrigir o rumo, para que a empresa atinja seus objetivos planejados.

A 32 anos trabalho e atuando na área da qualidade, acompanhei várias transformações a nível de mercado, processo e sistemas, aprendi muito com as falhas, participei da implantação de sistemas de gestão como a ISO 9002, QS 9000, ISO/TS 16949 e ISO 9001:2008.

Em 1995 comecei a trabalhar com a norma ISO 9002 quando participei da implantação e certificação na Plásticos Silvatrim do Brasil Ltda.Sendo a primeira empresa do ramo de perfilados plástico, a conseguir a certificação da ISO 9002 nesse seguimento.

Uma experiência que tive com a norma ISO 9001 foi em 2009, quando implantei em um projeto próprio, projeto de música chamada Letras Inéditas, servindo como grande aprendizado, apesar da minha experiência na área da qualidade eu fiquei maravilhado com os resultados devido o planejamento, organização e controle do projeto.

Em fevereiro de 2012 após um projeto iniciado em 2011 coordenei a implantação do sistema de gestão ISO 9001:2008 na empresa Nova Ind. e Com. de molas, estampados e artefatos ltda. alcançando a certificação pela ABNT.

A norma ISO é uma norma padrão internacional, você implantando em uma empresa de um seguimento, não terá maiores dificuldades na implantação em empresas de outros seguimentos, a única coisa que pode variar de empresa para empresa são os processos e você não precisa conhecer todos os processos, mesmo porque isso seria impossível, pois quem deve conhecer os processos é quem executa a atividade.

Sabe de onde vem a palavra ISO? Ela faz referência a isonomia, que quer dizer igualdade, que é o propósito da International Organization for Standardization, desenvolver e promover normas que possam ser igualmente utilizadas por todos os países do mundo.

A International Organization for Standardization, foi criada em 1946 após final do conflito internacional, ou seja, segunda guerra mundial, por representantes de 25 países que se reuniram em Londres e decidiram criar uma nova organização, para padronização, com o objetivo de "Facilitar a coordenação internacional e unificação dos padrões industriais".
É uma entidade não governamental, essa nova organização iniciou suas atividades oficialmente em 23 de fevereiro de 1947 com sede em Genebra, na Suíça, Hoje presente em cerca de 170 países, no Brasil é representada pela ABNT "Associação Brasileira de Normas Técnicas".

Quando Nasceu a primeira NORMA ISO?

A primeira norma ISO foi criada em 1987, baseou-se nesta ultima, BS-5750 (British Standard) norma de origem Britânica. Esta norma ficou conhecida como norma de gestão, uma vez que não apenas especificava como se produzir, mas também como gerenciar o processo de produção.
Em 1979 - O Comitê Técnico ISO TC 176 elabora normas sobre Qualidade.
Com a globalização na década de 1980, aumentou a necessidade de normas internacionais, principalmente a partir da criação da União Europeia.
Em 1987 - São aprovadas as Normas ISO 9000, tradução literal do texto original para NBR ISO 9000.

A importância da implantação de uma norma ISO


Esta família de normas "ISO" estabelece requisitos que auxiliam na melhoria dos processos internos, maior capacitação dos colaboradores, melhoria do ambiente de trabalho, possibilitando constante verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a materiais, produtos, processos e serviços.

Importância da certificação ISO


A certificação das normas "ISO" tem grande importância para as organizações uma vez que lhes confere organização, produtividade e credibilidade perante seus clientes, estabelecem também a confiabilidade na produção de produtos, processos e serviços de qualidade, aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional. Os processos organizacionais necessitam de verificações através de auditorias periódicas externas independentes.
Conforme últimos dados levantados pela ISO-International Organization for Standardization de dezembro de 2010, pelo menos 1.109.905 certificações ISO 9001 foram emitidos em 178 países e economias, representando um aumento de 45.120 (4%) em relação a 2009, quando o total chegou a um milhão pela primeira vez com 64.785 certificados emitidos.

http://www.iso.org/iso/news.htm

Estrutura da norma NBR ISO 9000:2005 - Fundamentos e Vocabulário
NBR ISO 9000:2005 -0.1 - Generalidades

- Decisão é voluntária e aberta à estratégia da empresa
- Aplicável a qualquer empresa de diferentes seguimentos ou necessidades, independente de sua estrutura, que buscam vantagens através da implementação de um sistema de gestão da qualidade, visando com isso adquirir a confiança de seus clientes.
- A Série ISO 9000 Não impõe uniformidades as organizações, fornece informações para empresa melhorar seu sistema da qualidade e atender as exigências dos seus clientes.
- NBR ISO 9000:2005 Sistema de Gestão da qualidade - Fundamentos e Vocabulário
- Descrevem fundamentos do sistema de gestão da qualidade que são objeto das normas da família ISO 9000 e define os termos relacionados a ela.
- ISO 9001:2008 Sistema de Gestão da qualidade - São Requisitos do SGQ
- ISO 9004:2009 Sistema de Gestão da qualidade - Diretriz para melhoria de desempenho, essa nova versão substitui a versão 2000 e fornecem às organizações um modelo de "Sucesso sustentado" é a terceira versão, sendo que a primeira publicada em 1987.

Nota: Os requisitos da norma ISO 9001:2008 - são complementares para produtos e serviços

NBR ISO 9000:2005 -0.2 - Os 8 princípios do sistema de gestão

- Foco no cliente
- Liderança
- O envolvimento das pessoas
- Abordagem por processos
- Abordagem por sistema de gestão
- Melhoria contínua
- Abordagem positiva para a tomada de decisão
- Relações de parceria com fornecedores

Abordagem sobre os 8 princípios do sistema de gestão

Foco no cliente

Uma organização depende de seus clientes para sobreviver e por este motivo deve conhecer e compreender as necessidades dos seus clientes tanto no presente quanto no futuro, por isso deve procurar atender às suas necessidades e trabalhar para superar suas expectativas.

Exemplo:

a) Um comprador entra numa loja e pede um produto, o vendedor por sua vez houve o cliente e sugere aquele que melhor atenda as suas necessidades, visando boa qualidade e melhor preço, de forma que seu cliente fique satisfeito com a compra efetuada.

b) São os chamados recalls de uma mondadora de veículos, após a liberação de um lote de veiculo para uma concessionária, descobre que uma peça de um fornecedor não resistiu a um teste, e emite um comunicado aos consumidores, caso este tenha adquirido veiculo referente ao lote identificado se dirija a um representante autorizado para que a peça seja substituída sem nenhum custo.

Liderança

Os líderes em uma organização definem as metas e direcionam para que este alcance seus objetivos, para isso devem criar mecanismos e manter um ambiente interno onde as pessoas fiquem comprometidas, motivadas e empenhadas em buscar e atingir esses objetivos.

Exemplo: Missão do SENAI, Promover a educação profissional e tecnológica, a inovação e a transferência de tecnologias industriais, contribuindo para elevar a competitividade da indústria brasileira.
Por tanto, não podemos deixa de ressaltar aqui os grandes serviços que o SENAI tem prestado a indústria nacional e a população como um todo, contribuindo com a educação profissional e tecnológica.

Envolvimento das pessoas

Todas as pessoas independentes do nível hierárquico dentro da organização deve ter envolvimento total e incondicional que permita que suas habilidades e seus conhecimentos sejam utilizados em benefício da própria organização, pois, todos trabalham em torno de um bem comum e procuram não só o sucesso da empresa, mas também o sucesso de si mesmo na vida profissional.
Sabemos que todos dentro da empresa desempenham um papel importante independente de sua posição hierárquica, pois cada um contribui na sua função para que a empresa obtenha seus resultados, lembre-se daquele dito popular a união faz a força, e a força? Gera resultados! Portanto todos devem estar comprometidos com o mesmo propósito para que a empresa atinja seus objetivos.

Abordagem por processos

Uma organização para atingir um resultado desejado com maior eficiência, deve considerar os recursos e as atividades a ele associados, pois, eles são geridos como um todo e não uma atividade isolada do processo, cada fase de um processo deve ser feita de maneira que os resultados sejam positivos, devemos se preocupar não só com os clientes externos, mas também com os clientes internos, pois os produtos ou serviços devem ser executados dentro das especificações para que as exigências do nosso cliente final sejam atendidas, devemos se preocupar com essa metodologia a cada etapa do nosso processo, portanto não basta ter simplesmente um fluxograma de uma atividade qualquer, isto significa que tudo deve ser visto como um processo.

Abordagem por Sistema de Gestão

Todo processo deve ser levado em conta dentro da organização, portanto, deve Identificar a necessidade em entender os requisitos do cliente em gerir os processos inter-relacionados como um sistema que contribui para que a organização possa atingir seus objetivos de maneira eficaz e eficiente.

Melhoria contínua

A melhoria contínua do desempenho global de uma organização deve ser um objetivo permanente para a própria organização, para que ela possa cada vez mais melhorar a qualidade do seu processo, produto ou fornecimento de serviço.

Temos várias formas de trabalhar com esse objetivo, o monitoramento do nosso processo, os indicadores, as análises de dados, as análises críticas, as auditorias internas, as ações corretivas e preventivas. Portanto, seguindo a política e objetivos da qualidade, saberemos aonde queremos chegar e o que podemos fazer para melhorar, portanto a melhoria contínua deve ser uma preocupação permanente.

Abordagem positiva para a tomada de decisão

Significa abordagem feita para tomar decisão, ou seja, decidir de forma eficaz e eficiente após ter os dados, portanto, essa decisão é baseada em análises de dados e informações, por exemplo, monitoramos, colhemos os dados, analisamos, de posse dos resultados tomamos a decisão.

Essas informações podem ser feita durante um intervalo de tempo,
Exemplo: Produzimos um lote de 300 peças e 30 saíram defeituosas, analisamos as causas e tomamos a decisão para corrigir e eliminar o problema, isto significa basear em fatos e não em suposição, isso é muito importante também para melhoria do sistema.

Relações de parceria com fornecedores

Devido à independência existente entre clientes e fornecedores, uma organização e seus fornecedores devem prover parcerias em torno de um bem comum, uma relação mutuamente entre ambos é benéfica para todos e reforça a habilidade, pois, unidos criam valores.

Exemplo: Não podemos cobrar um preço pelo nosso produto abaixo, de forma que esse preço venha gerar prejuízo à instituição e possa colocar em risco a continuidade do negócio, também não podemos cobrar um preço alto, de forma que venha tornar inviável para nosso cliente à comercialização desse produto.
A parceria deve feita em cadeia Fornecedor, Cliente - Cliente, fornecedor e tudo devem ser feito com planejamento, tanto na solicitação de um pedido ao fornecedor, quanto no fornecimento do produto ao cliente para que o atraso na entrega do material não venha comprometer uma linha de produção e consequentemente a entrega do produto ao cliente.

Especificação: Outro fato que gera custo é a especificação técnicas de um produto, pois a fabricação de um produto pode aumentar ou diminuir o preço de acordo com a complexidade em atingir a especificação desejada, e a parceria entre cliente e fornecedor com o abastecimento das informações técnicas na solicitação de um orçamento de um produto podem ajudar muito a reduzir o preço na hora da formulação do orçamento pelo fornecedor.

NBR ISO 9000:2005 - Vocabulário

Ação corretiva - ação para eliminar uma causa de não conformidade identificada no sistema, processo ou em uma atividade.
Ação preventiva - ação para eliminar uma causa potencial de não conformidade, ou seja, prevenir antes de sua ocorrência.
Cliente - organização ou pessoa que recebe um produto ou serviço (interno ou externo a organização).
Conformidade - Atendimento de um requisito
Eficácia - resultados obtidos de uma medição de uma atividade conforme planejados e realizados.
Eficiência - resultados obtidos da relação entre os recursos utilizados e a atividade planejada.
Fornecedor - organização ou pessoa que fornece um produto ou serviço (interno ou externo a organização).
Política da Qualidade - Conjunto de políticas, intenções e objetivos definida por organizações pela gestão superior, relacionadas com a qualidade.
Procedimento - Documento onde especifica como realizar uma atividade ou um processo
Processo - Conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam entradas em saídas.
Produto - resultado final da transformação de um processo.
Qualidade - grau de satisfação ao atendimento de requisitos a um conjunto características especificadas pelo cliente.
Requisito - é a definição expressa e explicita onde o seu atendimento se torna obrigatório.
Satisfação de clientes - grau de satisfação ao atendimento aos requisitos exigido pelo cliente.
Sistema de Gestão da Qualidade - consiste numa estratégia de administração orientar, criar, documentar um sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade.

Participação da alta direção

A fim de que este requisito seja atendido, as pessoas que criam a política dirigem e controlam a organização devem mostrar de que maneira elas participam do desenvolvimento e orientação do sistema.
Isso pode significar um envolvimento direto no processo, participação em reuniões e encontros, apresentações e sessões de comunicações ou qualquer outra atividade que envolva liderança e diga respeito ao sistema da qualidade.

Política da Qualidade e objetivos

A política da qualidade é a força motriz do sistema e faz com que a organização esteja comprometida em atender tanto aos requisitos quanto às melhorias.

Este se tornou um dos documentos chave perante o qual o desempenho do sistema da qualidade é julgado.

Colocar em prática a política da qualidade se torna mais fácil pela definição dos objetivos de sustentação.

Os objetivos da qualidade são hoje em dia um requisito claro por si só, o contrário do que ocorre com parte da política da qualidade.

Eles devem ser estabelecidos amplamente dentro da organização, dar sustentação à política, ser mensuráveis e focalizar tanto o atendimento aos requisitos dos produtos quanto à conquista da melhoria contínua.

Planejamento da Qualidade

O planejamento da qualidade funciona em dois níveis:
Em um nível superior está uma responsabilidade da alta direção para assegurar o planejamento do SGQ, conquista a melhoria contínua e o planejamento para a realização dos objetivos da qualidade.
Em um nível inferior, o planejamento documentado de qualidade da organização para a realização dos processos é obrigatório embora o formato seja opcional.
O grande objetivo é fazer com que os requisitos sejam mais auditáveis.

Requisitos legais

A norma, agora, deixa mais claro que, na hora de se determinar as expectativas e necessidades do cliente, devem-se incluir requisitos legais e disposições regulamentares aplicáveis.

Legais: (Estatutários - Exemplo: leis, resoluções, portaria, etc.) (Regulamentares - exemplo: normas técnicas - ABNT, SAE, DIN, etc. aplicáveis ao produto ou serviço).
A anuência (Autorização) com tais requisitos é, então, invocada através da revisão de contrato, projeto, controle de processo, etc.

Treinamento e Competência

A ênfase está, claramente, muito mais na competência do que somente no treinamento. A avaliação da eficácia do treinamento e a necessidade de consciência dos funcionários são novos requisitos e itens a serem revisados durante a verificação da transição.

Informação e comunicação

A norma agora exige especificamente que a organização assegure comunicação interna efetiva entre funções relacionadas à eficácia do sistema de gestão da qualidade e comunicação externa com clientes, não somente na fase do contrato, mas também com relação ao fornecimento de informações sobre o produto e na hora de se obter o feedback do cliente.

Medição

Houve uma mudança muito pequena no requisito para recebimento, produto e inspeção final, apenas tornou-se mais genérico e menos prescritivo nos métodos, pontos de controle, documentação, etc. Na prática, esta mudança deve ter um efeito mínimo na maioria dos setores, mas será mais relevante e aplicável no setor de serviços.

Este é o velho monitoramento, agora fortalecido. O requisito para o "monitoramento" de processos serve para toda a gestão, desde que a "medição" seja aplicada apenas "onde possa ser aplicada", uma vez que nem todos os processos são mensuráveis.

A organização deve determinar quais os processos a serem monitorados utilizando-se resultados de tais processos, como auditoria interna, ou avaliação do nível de satisfação do cliente. A organização também deve determinar quais os processos que podem ser monitorados utilizando-se os resultados das medições e o produto resultante.
A percepção do cliente agora também faz parte da nova norma. Este é um novo requisito que exige que se colete dados suficientes sobre a satisfação e descontentamento do cliente a fim de que a organização possa monitorar a percepção do cliente com o intuito de descobrir se as exigências de tais clientes estão sendo ou não atendidas. Quando não há nenhuma reclamação, isso só quer dizer que a organização não possui informações suficientes, e não que os clientes estejam totalmente satisfeitos.

Os requisitos para calibração foram simplificados, tornaram-se mais genéricos e menos prescritivos. O tamanho da seção foi reduzido de maneira que não é mais visto como algo a que se deva dar muita ênfase onde a satisfação do cliente não for ameaçada.

Este conceito serve para que organização possa determinar o que afeta a precisão da medição e para controlar os aspectos relevantes.

Análise de dados para melhoria

Este item foi separado do conjunto de ações corretivas e preventivas e passou a ser um requisito muito mais específico.

Melhoria

O requisito para planejar e operar o sistema a fim de facilitar a conquista de melhorias torna mais específico um requisito que, anteriormente, era apenas implícito.

Benefícios potenciais

Inclui:

- A oportunidade de verdadeiramente integrar o sistema de gestão para dirigir e dar sustentação ao desempenho operacional;
- Uma maior confiança por parte do cliente;
- Uma maior eficiência e eficácia;
- Risco reduzido de compromissos; a aprovação terá maior valor.

A norma ISO 9001:2008 esta com revisão prevista para 2015 e nessa revisão terão mudanças visando melhorar a compatibilidade e alinhamento com outras normas de gestão a fim de facilitar a implementação de maneira eficaz nas organizações e terá também a inclusão de gestão de risco. Vamos aguardar que teremos grandes novidades em relação à versão atual.

Este artigo serve também de orientação para aqueles que possuem um sistema de gestão da qualidade implementado e não estão obtendo resultados satisfatórios.

ISO 9001

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Tag Words: auditoria iso 9001, iso 9000, consultoria iso 9001, iso 9001

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